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枣庄供电自主研发“e来电” 精准抢修更快捷-电力信息化

“e来电”,精准抢修更快捷

——山东枣庄供电公司自主研发电力故障报修系统小记

  1月22日,在山东省枣庄市台儿庄古城第六届新春花灯会“万盏花灯”安装调试现场,共产党员服务队边配合保电工作开展边现场推广“e来电”APP,得到古城旅游发展公司的称赞,现场工作人员也纷纷安装试用。

  遇到停电,不用找供电员工,也不用打电话报修,只需轻轻一点手机,附近马上有供电员工赶来。这是出现在枣庄市的新鲜事,也是“e来电”带给百姓的便利。

  “现在生活离不开电,谁碰到停电都会心急火燎。”枣庄供电公司总经理张爱祥介绍,他们在服务中紧紧把握群众最关心的用电问题,积极应用“互联网+”抢修模式,自主研发“e来电”抢修系统,以更精准、更快捷、更协同的抢修服务,满足客户快速增长的美好生活需要。

  GPS定位 精准出击

  西托村因枣庄新城开发整体搬迁安置到十里外的新区,起名西托村后北区。由于先后分三批搬迁,新、老村统一称作西托村,给用电抢修带来了不小的麻烦。

  2015年9月,首批乔迁的一位村民报修,95598工单上显示报修地点是西托村,电话联系该村民确认已在西托村村口等候。可抢修人员王乐蒙在村口转了半天找不到人,又经电话反复确认,才知道此西托非彼西托。

  “如果是滴滴打车,GPS定位,肯定一找一个准。”王乐蒙说。枣庄新城开发至今已十年之久,整体搬迁的村庄大约有15座,拆迁规模大、历时长,涉及村民多,绝大多数客户地址发生变化,不少抢修人员遇到过跑错路的情况。枣庄老城、新城区的部分大村小巷,包括当年随着枣庄大小煤矿形成的棚户区无名无规划,别说新队员,老队员有时也会陷入“八卦阵”。

  作为国家电网公司十佳共产党员服务队——枣庄共产党员服务队的一员,毕业于重庆大学电力自动化专业的王乐蒙抓住这个问题,试图从根上解决。他的想法赢得了年轻队员们的一致赞同,也赢得了枣庄供电公司运检部、营销部以及主要负责人的支持。

  不知经过多少次头脑风暴,也不知熬过多少不眠之夜,有着火一样热情的党员服务队队员们,找到了解决问题的钥匙。他们借助无线4G移动通信技术、GPS定位技术和百度地图共享位置信息,不仅能准确锁定报修客户位置,而且可实时获取抢修人员位置信息,让客户实时了解抢修进度,消除其等待过程中的焦虑。

  问题导向 按需升级

  “紫光园小区地下室没信号,无法接单”“黑峪村东南区域信号差”……在试用阶段,“e来电”设计的缺陷开始显现。

  有问题就改进。党员服务队队员们集体研讨推出双重派单制,即当抢修人员处于偏远乡村或者地下室等无互网络信号地区时,值班人员通过一键电话派单,避免因信号不佳延误抢修。

  “接任务再快一点,找故障点再准一点,抢修过程再短一点。”问题激发了党员服务队队员们的破解热情,更汇聚成自主创新的强大动力,尽可能地将“e来电”设计到最完善。

  建立客户档案,是队员田洪海的建议,也是借助大电网设备分级管理做法的一次尝试。他们利用现有电话盒拓展功能,当客户拨打报修电话时,客户联系信息将自动录入“e来电”系统中。同时,近期“一天两次、一月三次”报修的客户将自动被设置为“敏感客户”,当此类客户再次拨打抢修热线时,系统自动弹出客户信息和之前报修处理过程,提升抢修人员敏感度,有效降低投诉风险。

  同时,枣庄供电公司将抢修服务与营销计量管理相结合,向表箱断电后同一表箱内未报修客户第一时间发出温馨提醒;后台专家与一线抢修人员实时互动,共享抢修现场照片、视频等,联手解决抢修难题……从1.0版至2.5版,设计团队从客户需求出发,在若干次与客户的对接沟通中,在数不清的现场抢修实践中,“e来电”日臻完善。

  一键报修 方便客户

  “轻轻一点就完成报修,比原来电话里说半天方便多了。”王莉莉是单庄村一名电商户,也是该村最早安装“e来电”APP的客户之一。“网店经营没有传统的上下班概念,尤其是每年双十一前后,得24小时盯着。”她笑称,有了“e来电”,再也不用担心停电影响自家生意。

  在农家乐聚集村井字峪,“e来电”APP安装成了潮流。“三九天,一听空调开不了,游客连门都不进。平时饭点也离不开电,电一停鼓风机也得停,饭菜做不成,游客想留也留不住。”农家乐老板王峰说出了大家的心里话,“原来报修打完电话只能干等,现在点开‘e来电’,抢修师傅走到哪里都清楚得很,心中不慌了。”

  走进枣庄供电公司供电服务抢修指挥中心,在系统大屏幕上可以直观看到“e来电”当日工单流转情况,在实时监控页面,可以查看抢修车辆、人员的状态信息,在屏幕的左侧,灰色的人名表示正在休息状态,蓝色的为待命状态,红色则表示正在抢修中。

  “以往居民家中出现用电故障,拨打95598热线报修,要经过95598坐席记录、派单、市公司接单,并通过指挥中心派单、抢修站接派单、出动抢修等若干环节。”枣庄供电公司党员服务队队长唐晓光介绍,“仅派、接单环节用时就减少了2.3分钟,抢修平均用时减少3.6分钟,大幅提升了抢修效率和客户满意度。”

责任编辑:高慧君  投稿邮箱:网上投稿

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